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以ITIL為框架的外包服務(wù)

ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library），是一套重點在于按照業(yè)務(wù)需求來調(diào)整IT服務(wù)的IT服務(wù)管理（ ITSM ）實踐 。在其當(dāng)前的版本ITIL v3.0中， 包含了五個核心框架，每個框架涵蓋了不同的IT服務(wù)管理生命周期階段。

TIL不是一個描述進度、流程、任務(wù)和審核清單的正式標(biāo)準，但是一個可以用來實施的，以便建立整合組織戰(zhàn)略，交付價值，并保持競爭力水平的實踐方法。企業(yè)能夠依照ITIL建立一個基準，用以規(guī)劃IT發(fā)展戰(zhàn)略、實施IT服務(wù)管理和衡量IT服務(wù)質(zhì)量，來證明IT服務(wù)管理符合要求，并評估改善狀況。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標(biāo)準和規(guī)范。

ITIL包括了一系列適用于所有IT組織的更佳實踐方法，無論這些組織的規(guī)模如何以及使用的是什么技術(shù)。事實上，ITIL在全球，尤其在歐美地區(qū)一直如火如荼。它已經(jīng)被全球近20,000多家不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)廣泛使用。

ITIL是一個普遍實行的“事實”上的標(biāo)準。睿斯福得的IT外包服務(wù)遵循這一標(biāo)準，為您提供更專業(yè)的IT外包服務(wù)。

ITIL v3.0涵蓋了IT服務(wù)管理的五個生命周期：

一、戰(zhàn)略階段（Service Strategy）；
二、設(shè)計階段（Service Design）；
三、轉(zhuǎn)換階段（Service Transition）；
四、運營階段（Service Operation）；
五、改進階段（Service Improvement)；

ITIL涉及到26個流程，使用五個主要書面指導(dǎo)文件，分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)的持續(xù)改進。

服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)文件提供了基于市場驅(qū)動模型的IT服務(wù)方法。它描述了一系列的管理流程，可以幫助企業(yè)根據(jù)財務(wù)效益原則作出更精準的外包決策。

服務(wù)設(shè)計指導(dǎo)文件解釋了IT服務(wù)對較大的業(yè)務(wù)怎樣產(chǎn)生影響。它涵蓋了IT服務(wù)的設(shè)計實例和技術(shù)服務(wù)的交付，以及服務(wù)管理工具，ITIL服務(wù)支持流程，還有支撐服務(wù)的供應(yīng)鏈。具體的管理業(yè)務(wù)內(nèi)容包括服務(wù)水平、可用性、容量和安全管理。

服務(wù)轉(zhuǎn)換指導(dǎo)文件講解了將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為實際IT服務(wù)的過程。ITIL服務(wù)管理約定你必須以項目管理的模式完成這些轉(zhuǎn)換過程，同時，服務(wù)轉(zhuǎn)換指導(dǎo)文件也說明了應(yīng)該如何完成業(yè)務(wù)環(huán)境下的變更管理。服務(wù)轉(zhuǎn)換包括變更管理、資產(chǎn)和配置管理、軟件發(fā)布或部署管理，服務(wù)測試等。

服務(wù)運營指導(dǎo)文件提供了一系列范例，幫助企業(yè)向其員工、合作伙伴和客戶交付所需的服務(wù)水準——這也是IT在整個ITIL生命周期中真正創(chuàng)造價值的部分。ITIL服務(wù)從業(yè)人員接受的培訓(xùn)包括如何處理日常事務(wù)及突發(fā)事故、回應(yīng)請求、管理問題、維護安全。

服務(wù)的持續(xù)改進指導(dǎo)文件協(xié)助企業(yè)確定需要服務(wù)變更的節(jié)點，配合業(yè)務(wù)需求的變化持續(xù)調(diào)整服務(wù)——同時掌控全局，考核變更的成效。這涉及到考核節(jié)點的定義和考核數(shù)據(jù)的收集、處理和分析。當(dāng)需要改進時，IT團隊會執(zhí)行變更流程，通過前面的考核數(shù)據(jù)評估成效，并依此推廣到更多標(biāo)準化的變更。這是一個持續(xù)的過程。